Como es sabido, la pandemia trajo consigo muchos cambios, no solo en hábitos o costumbres sino en diversos sectores de la economía. Uno de ellos es el sector financiero, el cual se vio inmerso en la creación de nuevos productos y servicios basados en tecnología, lo que llevó y continúa llevando a la digitalización en sus procesos.

Según una encuesta de Infocorp realizada a banqueros uruguayos y del resto de latinoamérica, la pandemia del covid-19 fomentó e impulsó la transformación digital de los bancos cuyas transacciones tuvieron una suba del 40% en 2021 mientras que en el año anterior habían crecido 35%, por lo que registraron un incremento en más de la mitad la cantidad de transacciones.

Con la creación de nuevas instituciones financieras enmarcadas dentro de lo que son las Fintech (finance – technology), los bancos e instituciones tradicionales tuvieron que prestar atención a este cambio de paradigma en las formas de uso y acceso a los productos financieros.

En la era digital, la volatilidad con la que cuenta este mundo es un punto a tener presente: lo que hoy es una novedad, mañana puede quedar obsoleto. Es por eso que es de suma importancia poder encontrar las faltas y necesidades de los usuarios y del sector para encontrar soluciones acordes y funcionales.

Panorama actual

La encuesta mencionada se dio en el marco de la segunda edición del Estudio Latam & Caribe de Banca Digital, elaborado por la compañía de soluciones de software Infocorp, de la cual formaron parte 140 banqueros de 100 instituciones financieras. Para el análisis, 18 países se segmentaron en cuatro regiones: cono sur (integrado por Uruguay, Argentina y Paraguay), Caribe (México, Puerto Rico y República Dominicana), región andina (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) y Centroamérica (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).

Entre los principales resultados, el estudio encontró que la crisis sanitaria “transformó a clientes y empleados acelerando la adopción de canales digitales” y concluyó que “la abrumadora demanda de los clientes y la necesidad de mantener una fuerza laboral híbrida vino de la mano de esta aceleración”.

También aseguró que: “Por segundo año, una de cada tres (instituciones) incrementó las transacciones en más de un 50%”. Asimismo, el 61% de los encuestados respondió que duplicaron la cantidad de ventas a no clientes a través de los canales digitales.

En cuanto a transaccionalidad digital, los banqueros participantes de la encuesta fueron consultados respecto a cuáles operaciones pueden hacerse de forma 100% digital en sus instituciones financieras. En este sentido, en términos de apertura de cuentas, “un 67% de los consultados respondió que su institución ofrece esa posibilidad; en lo que refiere a la solicitud de préstamos al consumo el 60% indicó que dicha transacción puede hacerse de forma digitalizada y en lo que respecta a la solicitud de tarjetas de débito y crédito respondió afirmativamente el 55%”.

¿Cómo invitar al cambio?

Cada banco adoptó distintas medidas para acelerar la adopción de los canales digitales, como así también para acercar la información correspondiente a los usuarios que no se hallaban con las nuevas dinámicas. Tal es así, que el 24% de los encuestados indicó que realizaron campañas publicitarias para promover su uso, el 21% manifestó haber incorporado procesos digitales para apertura de cuenta, el 14% implementó campañas educativas, el 13% llevó adelante otros mecanismos, el 12% apostó por la incorporación de chatbot vía Whatsapp y el 12% decidió realizar campañas de descarga de la app móvil. En tanto, solo un 5% manifestó no haber tomado ninguna medida.

Próximos desafíos y expectativas

Entre los principales desafíos en relación a los canales digitales que aún siguen pendientes para los bancos están: atender a los clientes de manera digital, el poder digitalizar de manera ágil las medidas solicitadas por los gobiernos de cada país, ayudar al enrolamiento digital de no usuarios, entre otros.

Queda aún mucho por trabajar, pero sin lugar a dudas, tanto la banca digital como la virtualidad en los productos y servicios llegaron para quedarse.